Introducción
Todos sabemos que es importante conseguir reseñas de 5 estrellas en el perfil de tu restaurante en Google. Básicamente, las reseñas no solamente ayudan a mejorar tu visibilidad en el local pack de Google, sino también a convertir esa visibilidad obtenida en clientes nuevos.
Sin embargo, no todas las reseñas te ayudan a conseguir clientes nuevos. Es más, a veces las 2000 reseñas de 5 estrellas que has tardado 5 años en conseguir pueden trabajar en tu contra en lugar de a tu favor. Pueden hasta dañar completamente la forma en la que te perciben los clientes potenciales.
En este artículo, te explico cómo pueden tus reseñas trabajar en tu contra con el fin de que evites aquellos errores que suelo ver a menudo en la estrategia de reseñas de muchos restaurantes.
¡Comenzamos!
Una pregunta para ti
¿Cuándo fue la última vez que has decidido ir por primera vez a un restaurante (que habías encontrado en Google) sin que sigas los siguientes 4 pasos?
- Ver la valoración media que tiene el restaurante sobre 5.
- Ver el volumen numérico de las reseñas que tiene (878 evaluaciones).
- Leer algunas de las reseñas positivas.
- Leer algunas de las reseñas negativas y las respuestas del restaurante a estas (Si hay).
En mi caso, la última vez que fui a un restaurante nuevo sin seguir este proceso fue casi en 2012 cuando aún no sabía la diferencia entre Google y Facebook.
Que sepas que este proceso es exactamente el proceso que hoy en día la mayoría de los usuarios siguen para poder evitar tomar decisiones erróneas que les lleven a tener malas experiencias.
Las personas no nos fiamos de la veracidad de las reseñas, y lo sabes. Pero tampoco visitamos un restaurante que no tiene reseñas. Dicho esto, podemos afirmar que cualquier restaurante necesita reseñas, pero no cualquier reseña. Pues debemos pensarlo de manera estratégica.
Dos restaurantes en la misma situación, pero con diferentes resultados
Imagínate esto: Has abierto Google para buscar un restaurante vegano en Madrid (por ejemplo) para ir a cenar esta noche con tus amigos.
Encontraste tres restaurantes en el local pack, dos destacaban por tener 2000 reseñas con la misma media de valoración (4,7 de 5), los dos tenían ambos comentarios positivos y negativos.
Los comentarios positivos
El primero tenía la mayoría de sus comentarios positivos cortos y poco descriptivos:
Ejemplos:
- Muy buena experiencia.
- El mejor restaurante de madrid.
- Excelente servicio, repetiremos.
- Muy satisfecha.
El segundo tenía la mayoría de sus comentarios positivos largos, descriptivos y con fotos publicados:
Ejemplos:
- Muy buena experiencia, trás habernos quejado por una ensalada, el cocinero Victor no solamente nos la ha cambiado, sino también nos regaló una tarta vegana buenísima. Todos se preocuparon por nuestra satisfacción. Repetiremos seguro.
- Excelente servicio, nos han hecho un gran detalle que no esperábamos al final de la cena, el cocinero Luís se le ve muy apasionado en su trabajo. Repetiremos.
Los comentarios negativos
Luego te fuiste a ver los comentarios negativos y el primer restaurante tenía uno que te llamó la atención:
También el segundo tenía entre sus comentarios negativos uno que te llamó la atención:
Dos restaurantes en la misma situación. Comentarios negativos, pero gestionados de manera drásticamente diferente.
Como usuarios sabemos que todos los restaurantes suelen tener algunos malos comentarios, eso es lo lógico. Somos humanos y nos equivocamos de vez en cuando.
De hecho, no he visto en mi vida un restaurante que no tenga algunos comentarios negativos. Es más, si no veo ninguna negativa, dudaría la veracidad de las positivas.
2000 reseñas trabajando en tu contra
Analizando lo mencionado anteriormente:
Restaurante 1:
Se pone en modo defensivo a la hora de responder a los comentarios negativos. Peor aún, a algunos comentarios negativos ni siquiera los responde. Eso les da a los clientes potenciales cierta ambigüedad de la experiencia que podrían tener si deciden visitar el restaurante. Se quedan con ciertas preocupaciones dado que el restaurante puede no reconocer un error cometido por su parte.
De repente, todas las reseñas positivas de 5 estrellas dejan de ser relevantes, su impacto positivo sobre la percepción de un cliente potencial se reduce drásticamente. En algunas ocasiones pueden hasta dejar de ser creíbles.
Las 2000 reseñas en este caso van trabajando en contra del restaurante, les va a dar miedo a los clientes potenciales que están navegando en Google y acabarán visitando perfiles de otros restaurantes simplemente para evitar un posible mal rollo.
Ni siquiera le van a dar una oportunidad dado que lo percibirán cómo un restaurante que trata mal a sus clientes y lo más importante, tiene una personalidad defensiva y no reconoce sus errores. Lo cual, la futura experiencia en la percepción de cliente potencial se queda ambigua y poca segura.
Restaurante 2:
El usuario puede ver que si un cliente ha tenido una mala experiencia por culpa del restaurante, por lo menos dan una explicación y piden perdón. Además, responden y se preocupan por la satisfacción de los clientes. Responden a ambos tipos de comentarios, los positivos y los negativos, no solamente a los positivos.
En este caso, las 2000 reseñas no trabajarán en contra del restaurante, pero tampoco a su favor.
La respuesta del segundo restaurante es mil veces mejor que la del primero. No obstante, no es la respuesta óptima, porque no soluciona el problema.
La respuesta óptima
La respuesta óptima a un comentario negativo (Cuando la responsabilidad es tu restaurante) debe solucionar la situación y no solamente pedir perdón y justificar el error ocurrido. Así que te recomiendo responder más o menos de esta forma:
Estimado cliente, sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia en nuestro restaurante. Habíamos tenido más gente de lo que esperábamos y no estábamos preparados para tanto. No obstante, tomamos la responsabilidad y nos gustaría arreglar la situación contigo. Puedes mandarnos un Whatsapp a este número 000 000 000 y te prometemos solucionar la situación.
¡Muchos saludos!
Y si luego te manda un mensaje, le ofreces directamente una cena totalmente gratuita. Es tu error y eres tú quien tiene que tomar la responsabilidad y la iniciativa de solucionar el error cometido.
Si no quieres regalar, podrías ofrecerle un descuento del 70% en su próxima visita y pedirle perdón de forma personal. Así por lo menos no pierdes nada. Pero demuestras iniciativa en arreglar tus errores.
En la siguiente foto te resumo los tres diferentes escenarios de ambas, las respuestas a comentarios negativos y el impacto de cada una sobre la percepción de los clientes potenciales.
Las personas que ven una respuesta óptima te van a respetar y en un segundo ganarás su confianza. Esta respuesta sí que te consigue clientes nuevos. Porque sí que garantiza el buen servicio de tu restaurante, elimina la ambigüedad de la experiencia y demuestra empatía.
Ya sé que en muchas ocasiones el cliente no tiene la razón y su comentario solamente refleja su punto de vista. Aún así, te recomiendo intentar contener la situación y responder el comentario de la mejor forma posible.
Acuérdate de que no respondemos a un comentario negativo por la persona quien lo haya escrito. Es un cliente que nunca volverá de todas las formas.
Respondemos a los comentarios negativos para los clientes futuros que leerán nuestras respuestas. Esas personas no sabrán quien tendrá la razón y quién es el culpable. Es más, es que ni siquiera les importa saberlo. Simplemente les importa asegurarse de encontrar un restaurante que les ofrezca una experiencia positiva.
Cómo humillar a un comentario falso
Ya sé que me vas a hacer está pregunta: y si el comentario negativo es falso, ¿También le tengo que contestar?
Primero: Los comentarios falsos suelen ser hechos desde perfiles de personas incógnitas para evitar una responsabilidad legal. Es decir, ya sabes que si alguien te quiere intentar hacer daño de esta manera, no publicaría el comentario desde un Gmail con su nombre real. Ni siquiera su perfil tendría una foto de la persona.
El nombre del usuario en este caso suele ser algo similar a Vic Vic. Una parte de los usuarios son conscientes de la existencia de los comentarios falsos. Es decir, no solamente leen un comentario negativo, sino también quieren conocer a la persona quien lo haya publicado.
Segundo: Debes contestar todos los comentarios negativos, tanto los reales como los falsos. A los falsos podrías contestar algo como:
Vic Vic, sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia con nosotros. No obstante, no tenemos ningún recuerdo de haberte visto en nuestro restaurante, por favor escribeme a mi número personal para explicarme qué pasó exactamente y te prometo solucionar la situación en caso de que seas un cliente real. A veces los competidores nos dejan comentarios falsos para perjudicar nuestra reputación. Muchas gracias.
Así, podrás inhabilitar completamente el impacto de esos comentarios falsos, dado que los clientes potenciales también leen las respuestas a los comentarios negativos. Lo cual, se darán cuenta de todo el juego.
Es más, así conviertes a este punto de debilidad en un punto de fortaleza. Cuando un cliente potencial ve reseñas falsas en tu perfil, te percibe como un líder en tu nicho que tiene a muchos competidores envidiosos que acuden a maneras poco éticas para poder impactar en tus buenos resultados.
El impacto de cada elemento en tus reseñas
Antes, había mencionado los cuatro elementos relacionados al proceso de navegación que suelen seguir los usuarios al analizar las reseñas de un restaurante. Es importante que entiendas cómo impacta cada uno de estos elementos la percepción de los clientes potenciales de tu restaurante.
- La valoración media: La valoración media que tiene tu restaurante sobre 5 les da a los clientes potenciales una idea genérica del nivel de calidad de servicio de tu restaurante. Es el indicador que menos impacto tiene sobre cómo te van a juzgar y percibir.
- El volumen numérico: La cantidad de las reseñas que tiene tu restaurante les da una idea a los clientes potenciales de lo popular que es tu restaurante en tu nicho. A nivel general, cuantos más comentarios tengas, más popular te van a percibir.
- Las reseñas positivas: Las reseñas positivas (si son descriptivas) ayudan a un cliente potencial a poder previsualizar su futura experiencia en tu restaurante. Eso les ayuda a saber si deben visitarte o no.
- Comentarios negativos: Tus respuestas a comentarios negativos demuestran que un restaurante es atento y si hay algún problema, se preocupan por solucionarlo. Te repito que esas respuestas no las escribimos solamente teniendo en cuenta a los que las escriben, sino también a los futuros clientes que puedan leerlos.
Conclusiones
- No todas las reseñas te ayudan a vender más, queremos tener en cuenta que hoy en día, los usuarios analizan el contenido de las reseñas y te juzgan en base de ello, no a base de cuantas reseñas de 5 estrellas tienes.
- Los comentarios positivos deben ser descriptivos, los cortos son menos valiosos, incluso menos creíbles. Los descriptivos comentan a los clientes potenciales la experiencia de tu restaurante y se encargan de convencerlos que tu restaurante es una excelente opción.
- Debes contestar a todos los comentarios pensando en tus futuros clientes, no en la persona quien lo haya escrito. Así, te aseguras que tus reseñas negativas no causen que los clientes potenciales perciban su experiencia contigo como «ambigua».
- Ya puedes ir repensando tu estrategia de reseñas para ir consiguiendo unas rentables que te ayuden a crecer y vender más con el fin de hacer crecer tu restaurante y llegar a tus sueños empresariales.
¿Qué es lo siguiente?
Ya sabes cómo pueden las reseñas trabajar en tu contra. Ahora te toca entender cómo diseñar o rediseñar la estrategia óptima de reseñas.
Te he preparado este artículo donde te explico 5 recomendaciones a seguir para tener una estrategia de reseñas sólida y bien optimizada que te ayuda a conseguir clientes nuevos para tu restaurante de forma continua.
¡Échale un vistazo ya!
¡Saludos!
